Remboursements et litiges

Quand ouvrir un litige

• Motifs : absence de première version, retard, non-conformité au brief validé, qualité technique, plagiat, fraude ou autre motif sérieux.
• Sans première version après la date prévue, un litige peut être ouvert 3 jours après cette date.
• Un litige ouvert avant la validation suspend le versement au freelance et le téléchargement final.
• Après la validation ou le versement, l’équipe Wind peut encore réexaminer une mission en cas d’erreur, de fraude ou de contestation bancaire : la même procédure s’applique (décision humaine motivée, pourcentages ci-dessous), et la part due par le freelance peut être reprise sur son solde Stripe tant qu’elle n’a pas été virée vers sa banque.

Tri des demandes et réexamen humain

Wind vérifie automatiquement les éléments enregistrés (téléchargement et validation d’une version, dates, paiements). Une demande peut être indiquée comme « normalement non éligible », par exemple quand une version a été validée et téléchargée. Sans préjudice des garanties légales de conformité et des vices cachés, qui ne peuvent être ni exclues ni limitées à l’égard d’un consommateur.

Un bouton « Demander un réexamen » reste toujours disponible : une personne de l’équipe Wind examine alors le dossier, peut demander des pièces aux deux parties (72 heures pour répondre), et rend une décision motivée. Aucune décision importante n’est prise par le seul système automatique.

Décisions possibles

• Aucune livraison : le créateur est remboursé, le freelance n’est pas payé.
• Non-conformité claire au brief : paiement réduit ou bloqué et remboursement selon la gravité (100 %, 75 %, 50 %, 25 % ou 0 %).
• Responsabilité partagée : paiement et remboursement partiels.
• Changement d’avis du créateur ou demande hors brief : le freelance est payé ; une nouvelle mission peut être proposée.
• Insatisfaction purement subjective sur un travail conforme : pas de remboursement automatique.

Montants remboursés et frais

• Le remboursement porte sur le pourcentage décidé du total payé par le créateur (prix de la mission et frais Wind côté créateur). Le versement au freelance est réduit dans la même proportion.
• Les frais de service Wind des deux parties sont réduits dans la même proportion que le remboursement ; le minimum de frais n’est pas réappliqué. Les frais du prestataire de paiement restent à la charge de Wind. Aucun frais n’est facturé pour le traitement d’un litige.
• Le remboursement est fait sur le moyen de paiement utilisé, en général sous 5 à 10 jours ouvrés selon la banque.

Version finale jamais livrée : remboursement automatique

Durée maximale : l’argent payé pour une mission reste chez Stripe 90 jours au plus après le paiement. C’est pourquoi les délais d’une mission (première version et version finale) ne peuvent pas dépasser 75 jours ; ils sont vérifiés de nouveau à l’acceptation de l’offre, et le créateur les rapproche si besoin. Validation automatique : si le créateur ne valide aucune version, la dernière version livrée est validée automatiquement 28 jours après son envoi ; chaque nouvelle version relance ce délai, et la validation intervient au plus tard 85 jours après le paiement, pour que le versement au freelance parte avant la limite de Stripe. Le créateur reçoit des rappels 7, 3, 1 jour(s) avant, et la date est affichée aux deux parties. Si aucune version n’est livrée et qu’aucun litige n’est ouvert, le créateur est remboursé automatiquement et en entier, prix de la mission et frais Wind compris, 80 jours après son paiement : le contrat prend fin, sans versement au freelance. Les deux parties sont prévenues par e-mail et dans l’application 7 jours après la dernière échéance si aucune version n’est livrée. Si un litige est encore ouvert à 80 jours, il n’y a pas de remboursement automatique : l’équipe Wind le tranche avant la fin des 90 jours. Wind ne garde jamais l’argent d’une mission : il est soit versé au freelance, soit remboursé au créateur. Ces règles s’appliquent aux missions dont l’offre est acceptée à partir du 25 octobre 2026 ; pour une offre acceptée avant, la validation automatique intervient 7 jours après la dernière version livrée, et sans version livrée l’équipe Wind décide avant la fin des 90 jours, après avoir entendu les deux parties.

Délais et recours

Objectif de réponse du support : 48 heures. Si un litige n’est pas résolu au bout de 30 jours, il est escaladé à une personne responsable de l’équipe. Une décision de Wind ne prive aucune partie de son droit de saisir le juge ; un créateur consommateur peut aussi recourir à la médiation de la consommation (/mediation-retractation).